| 各位網(wǎng)友下午好，感謝大家關注常州市人民政府門戶網(wǎng)站“在線訪談”欄目。 2021-07-30 15:00:07 |
| 今天訪談的主題是“聚力標準化建設 促進政務服務提質(zhì)增效”，訪談邀請到市政務服務管理辦公室副主任楊華，市便民服務中心副主任張超群與網(wǎng)友進行在線交流，歡迎大家踴躍參與。請各位嘉賓和網(wǎng)友們打個招呼吧。 2021-07-30 15:01:16 |
| 主持人好，各位網(wǎng)友好！很高興有機會做客常州市人民政府門戶網(wǎng)站“在線訪談”欄目和大家進行線上交流，也歡迎大家對我們工作提出寶貴的意見和建議。 2021-07-30 15:02:39 |
| 主持人好！各位網(wǎng)友，大家好！很高興能有機會通過“在線訪談”這個平臺，就廣大網(wǎng)民朋友關心的問題進行在線交流和溝通。
2021-07-30 15:03:11 |
| 好的，今天的在線交流時間約一個小時，歡迎廣大網(wǎng)友踴躍參與，下面開始提問。 2021-07-30 15:04:01 |
| 請先介紹一下市政務辦是如何推進政務服務標準化工作的？ 2021-07-30 15:04:40 |
| 市政務辦高度重視標準化試點項目建設工作，將標準化與“放管服”改革要求和提升政務服務效能結(jié)合起來，多措并舉推動政務服務標準化工作走深、走實。
2021-07-30 15:05:44 |
| 一是加強組織領導。成立以一把手為組長的試點項目建設領導小組，統(tǒng)籌把握試點建設進度，協(xié)調(diào)解決試點工作中出現(xiàn)的主要問題。領導小組下設辦公室具體負責標準化工作的組織和實施。組建標準化建設專兼職工作人員隊伍，定期召集會議，提高隊伍凝聚力、向心力。 2021-07-30 15:07:26 |
| 二是統(tǒng)一思想認識。通過動員會、座談會、討論會等多種形式，明確標準化建設的必要性和重要意義，在全體工作人員中形成建立規(guī)范、科學、系統(tǒng)、完整的標準化體系的共識，建立打造一流環(huán)境、增強服務意識、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、精細服務管理、提升服務效能的標準化建設目標。 2021-07-30 15:09:37 |
| 三是健全工作機制。通過制定《標準化工作管理規(guī)范》，明確各崗位職責任務，建立責任細化機制。通過積極爭取財政支持、申請相關補助獎勵等方式落實經(jīng)費保障機制。通過將標準化工作與日常工作同謀劃、同安排、同部署、同考核，建立計劃考核機制。 2021-07-30 15:11:36 |
| 四是搭建標準體系。通過學習借鑒先進地區(qū)先進做法、深入一線充分調(diào)研、聘請標準化專家給予專業(yè)指導等步驟，結(jié)合常州市政務服務工作實際，逐步建立起常州市政務服務管理標準體系。體系中共有標準2522項，其中事項辦理標準2372項，服務標準56項，管理標準50項。 2021-07-30 15:14:11 |
| 五是強化培訓宣傳。注重氛圍營造，在大廳顯示屏滾動播放標準化宣傳標語，讓服務標準時刻入眼、入腦、入心。注重標準培訓，采用集中培訓與個人自學相結(jié)合的方式，加強標準宣貫培訓，努力做到“人人學標準、人人知標準、人人用標準、人人守標準”。注重媒體宣傳，充分利用官方網(wǎng)站、報紙、新媒體等載體，大力宣傳全市政務服務標準化建設成效。 2021-07-30 15:16:58 |
| 標準發(fā)布后是如何實施的？ 2021-07-30 15:19:27 |
| 標準的實施是一個持續(xù)不斷推進的過程，首先我們堅持分步推進，成熟一項，實施一項，鞏固一項，充分發(fā)揮標準的規(guī)范引導作用。其次加強督促檢查，將標準內(nèi)容作為監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容來抓，讓標準成為每一個人的行動自覺。再次加強考核評價，將標準內(nèi)容納入政務服務日常評價，將評價結(jié)果納入考評體系，通過綜合考評來督促標準實施的效果。 2021-07-30 15:22:32 |
| 到市級政務大廳辦事感覺服務和環(huán)境都很舒心，請問在政務服務標準化方面取得了哪些成效？ 2021-07-30 15:22:45 |
| 近年來，隨著標準化試點項目的有序開展，大廳的辦事環(huán)境、服務質(zhì)量和管理效能都得到了明顯的改善和提升。 2021-07-30 15:24:31 |
| 一是窗口管理標準化，服務形象得到提升。一方面對工作人員工作紀律、文明用語、儀容儀表、行為舉止、物品擺放等服務行為建立了統(tǒng)一標準。另一方面對首問首辦、一次性告知、限時辦結(jié)、延時辦結(jié)等服務制度建立了統(tǒng)一標準。同時，對考勤管理、巡查、監(jiān)控、考核、評價等窗口管理制度也建立了統(tǒng)一的標準。 2021-07-30 15:27:24 |
| 二是事項辦理標準化，服務水平提升得到。按照省統(tǒng)一部署，加快推進機構(gòu)改革后政務服務事項重新梳理和服務指南編制入庫，全市共編制服務指南51644份。依申請辦理的行政權(quán)力事項實現(xiàn)同一事項名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素“四級四同”。建立健全政務服務事項動態(tài)調(diào)整機制，實現(xiàn)全市政務服務事項數(shù)據(jù)同源、同步更新。全面推進“減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑動次數(shù)”的“四減”工作，市級1702個行政權(quán)力事項，審批時限平均減少80.42%。 2021-07-30 15:30:13 |
| 三是集成服務標準化，服務速度得到提升。以高效辦成“一件事”為目標，大力實施“一次告知”、“一表申請”、“一口受理”、“一網(wǎng)辦理”、“統(tǒng)一發(fā)證”、“一體管理”的“六個再造”，建立系統(tǒng)的“一件事”工作標準和辦事指南。以“就近辦、一地辦”為目標，大力推進“跨省通辦”、“全市通辦”，推動53個事項實現(xiàn)長三角“一網(wǎng)通辦”；推進80個政務服務事項受理條件、辦理流程和評價標準全面統(tǒng)一，實現(xiàn)全市無差別受辦理。 2021-07-30 15:33:53 |
| 公共資源交易領域的標準化工作是如何開展的？ 2021-07-30 15:34:09 |
| 公共資源交易中心堅持標準化與公共資源交易服務的有機融合，助推交易模式迭代升級。 2021-07-30 15:34:50 |
| 一是交易目錄標準化，推動標準化全覆蓋。根據(jù)我市《公共資源交易目錄》，同步推進建設工程招投標、政府采購、土地和礦業(yè)使用權(quán)出讓、國有產(chǎn)權(quán)交易等四大類交易業(yè)務標準化工作。通過全面構(gòu)建覆蓋場內(nèi)交易的一體化標準服務體系，進一步規(guī)范引導各類公共資源有序進場，明確細化交易運行程序，有效降低人為干預隱患，切實防范廉政風險，促進各類項目交易更陽光、更高效。 2021-07-30 15:38:28 |
| 二是系統(tǒng)建設標準化，促進服務質(zhì)效提升。加快推動標準化、信息化深度融合，在各類交易系統(tǒng)開發(fā)建設和功能完善過程中，有機融入標準化業(yè)務模板和文本，優(yōu)化精簡交易服務流程，真正做到交易全程透明化、便捷化，不斷降低市場主體交易成本，企業(yè)獲得感、滿意度不斷增強，有效助推全市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，同時也使常州公共資源交易—“常滿易”的品牌形象持續(xù)提升、深入人心。 2021-07-30 15:41:46 |
| 三是載體建設標準化，助推交易模式升級。在各類公共資源交易實現(xiàn)全流程標準化、電子化的基礎上，積極順應“互聯(lián)網(wǎng) 交易”發(fā)展趨勢，全速推進“不見面”交易，全面推行各類交易事項在線辦理，全力推動傳統(tǒng)交易模式由線下向線上轉(zhuǎn)變。同時，在全省范圍內(nèi)率先研究開發(fā)智能評標系統(tǒng)、電子檔案管理系統(tǒng)，探索打造符合常州公共資源交易實際的“特色樣本”，不斷提高交易管理規(guī)范化、信息化、智能化水平。 2021-07-30 15:44:45 |
| 那12345熱線服務標準化的效果如何？ 2021-07-30 15:45:35 |
| 標準化的實施，使12345熱線服務成效凸顯。 2021-07-30 15:46:21 |
| 一是建立12345熱線服務禮儀、電話受理、回訪等相關標準，健全熱線全流程質(zhì)量管理長效機制，實現(xiàn)受理規(guī)范化、辦理流程化、服務高效化，進一步提升了話務員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。根據(jù)回訪滿意度評價，近三年來，群眾有效參評滿意率為98.19%。2020年，12345熱線共收到市民表揚149次，錦旗5面。 2021-07-30 15:49:29 |
| 二是制定涵蓋考勤、培訓、現(xiàn)場管理等多方面內(nèi)部管理標準，樹立便民服務標桿形象。2020年，12345熱線共受理群眾訴求75.6萬件，較2016年8.7萬件增長769%。其中，通過全媒體渠道受理訴求13564件，比上年增長130.9%，按時辦結(jié)率100%，服務滿意率99.76%。12345熱線被共青團常州市委授予“青年文明號”，被常州市總工會授予“五一巾幗標兵崗”，“常州12345，就在你身邊”服務品牌被評為市級機關首批“單位品牌”。 2021-07-30 15:51:47 |
| 三是工單處辦標準化，不斷提升處置效能。明確工單分類、受理、答復內(nèi)容編寫相關標準，進一步優(yōu)化12345熱線交辦、辦理、反饋機制流程，提高辦理時效和辦理質(zhì)量，對訴求工單做到“件件有著落、事事有回音”。近三年來，12345熱線訴求辦理按時簽收率94.32%，受理省派工單32371件，平均辦理時長1.92天，與全省平均辦理時長相比縮短了28.13%，滿意率99.04%，省工單辦理滿意率連續(xù)三年位居全省第一位。 2021-07-30 15:54:36 |
| 四是信息建設標準化，有序推進熱線整合。根據(jù)知識庫信息采集標準，拓展延伸知識庫內(nèi)容，形成全方位知識清單。對成員單位的機構(gòu)職能、法規(guī)政策、熱點問答等信息，進行全面梳理分類，知識庫錄入有效信息10萬余條，形成標準答復模板，有效提升了訴求即時答復率。2020年，12345熱線直接解答訴求595661件，即時答復率78.77%，同比上升3.77%。知識庫信息標準化建設為12345熱線整合奠定了基礎，截至2020年底，12345熱線共完成了市級57家單位65條服務熱線的整合。 2021-07-30 15:57:22 |
| 好了，時間差不多了，我們今天的訪談就到這里了。今天的在線訪談得到了廣大網(wǎng)友的大力支持，也感謝領導們的精彩回答，感謝各位網(wǎng)友的熱情參與，再見！ 2021-07-30 15:57:35 |