9月上旬，常州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民銀行常州市中心支行舉辦金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，討論通過了《證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》，為解決交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)糾紛提供了依據(jù)。為了更好的讓廣大群眾接受、了解并根據(jù)此辦法保護(hù)自己的法律權(quán)益，現(xiàn)對(duì)該《辦法》進(jìn)行如下解讀。

    其次，對(duì)于解決交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)糾紛工作，《辦法》主要明確以下幾個(gè)方面：

    一、明確金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制?！掇k法》指出，證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位涉及交叉性金融產(chǎn)品或服務(wù)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確受理投訴的具體職能部門，確保投訴事項(xiàng)各環(huán)節(jié)有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)，做到投訴有門、處理有法、處置有度。

    二、明確證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的義務(wù)?！掇k法》指出，證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：（一）按照《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定，積極履行向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的義務(wù)。證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定。（二）聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督。（三）向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者進(jìn)行說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。金融消費(fèi)者要求證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)、全面提供或者真實(shí)、明確說明。（四）規(guī)范金融產(chǎn)品的格式合同，避免出現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任等情況。（五）主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)。（六）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

    三、明確人民銀行在處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議中的地位。《辦法》規(guī)定，人民銀行可以組織對(duì)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的金融權(quán)益爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循自愿原則。人民銀行處理交叉性金融消費(fèi)爭(zhēng)議，發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)議事項(xiàng)涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領(lǐng)域的，將適時(shí)啟動(dòng)行政檢查程序；查證屬實(shí)的，將依法予以行政處罰。

    四、明確人民銀行在處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議中的職責(zé)?！掇k法》規(guī)定，人民銀行處理交叉性金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：（一）詢問被投訴的證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；（二）走訪被投訴的證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（三）函告相關(guān)證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；（四）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；（五）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

    五、明確對(duì)金融投訴實(shí)行首售負(fù)責(zé)制?！掇k法》指出，金融消費(fèi)者在購買交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中，向人民銀行提出咨詢或者投訴的，人民銀行實(shí)行“首售負(fù)責(zé)制”。

    六、規(guī)定對(duì)金融投訴的辦結(jié)時(shí)限?！掇k法》規(guī)定，證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于人民銀行轉(zhuǎn)辦的《交叉性金融消費(fèi)投訴事項(xiàng)單》，應(yīng)于收到轉(zhuǎn)辦單后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并填寫辦結(jié)情況，將《交叉性金融消費(fèi)投訴事項(xiàng)單》向人民銀行反饋。

    七、強(qiáng)調(diào)對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息的保密要求?！掇k法》指出，證券期貨、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，應(yīng)當(dāng)對(duì)所掌握和了解的金融消費(fèi)者個(gè)人信息采取有效的保密措施，防止非法泄露。

    同時(shí)，《辦法》還就處理金融消費(fèi)投訴工作中的信息共享、監(jiān)督評(píng)估、通報(bào)披露等工作做了規(guī)定。

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