各有關(guān)單位：

根據(jù)《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》《江蘇省道路運(yùn)輸條例》和《常州市公共汽車客運(yùn)條例》相關(guān)規(guī)定，市交通運(yùn)輸局會(huì)同市公安局經(jīng)認(rèn)真研究并廣泛征求意見，結(jié)合我市實(shí)際制定了《常州市公共汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)予以印發(fā)。

特此通知。

常州市交通運(yùn)輸局            常州市公安局

2020年7月21日   

常州市公共汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范城市公共汽車運(yùn)營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》、《江蘇省道路運(yùn)輸條例》和《常州市公共汽車客運(yùn)條例》等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)公共汽車行業(yè)的服務(wù)管理，是公交企業(yè)及其從業(yè)人員從事運(yùn)營服務(wù)的行業(yè)規(guī)范。

第三條 交通運(yùn)輸行政主管部門負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施，其所屬的交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體的監(jiān)督檢查、行政處罰等工作。

第二章 經(jīng)營企業(yè)

第四條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信，公平競爭，為乘客提供安全、便捷、文明、高效的公共汽車運(yùn)營服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。

第五條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備合理規(guī)模的車輛、人員、設(shè)施，有規(guī)定的辦公場所及與經(jīng)營線路規(guī)模相適應(yīng)當(dāng)?shù)耐＼噲龅?；有完善的公交線路運(yùn)營智能調(diào)度系統(tǒng)和公交出行查詢服務(wù)系統(tǒng)。

第六條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的管理制度，并確保持續(xù)有效實(shí)施。管理制度包括安全管理、運(yùn)營管理、場站管理、車輛管理、從業(yè)人員管理、服務(wù)投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等制度。

第七條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)專項(xiàng)規(guī)劃和客流需求編制線路調(diào)整方案，經(jīng)交通運(yùn)輸行政主管部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施。公共汽車經(jīng)營企業(yè)不得擅自變更、暫?；蛘呓K止線路運(yùn)營。

第八條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定開展突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練。在遇到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件時(shí)，公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)服從所在地人民政府及行政主管部門的指揮調(diào)度，并積極配合做好應(yīng)急處置工作。

第九條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極推廣應(yīng)用新技術(shù)、新能源、新裝備，加強(qiáng)公共汽車智能化建設(shè)，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)在公共汽車客運(yùn)經(jīng)營、服務(wù)和管理方面的應(yīng)用。

第三章 線路運(yùn)營

第十條 新辟、優(yōu)化調(diào)整公交線路，應(yīng)當(dāng)符合公共汽車客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃，遵循統(tǒng)籌銜接、普遍服務(wù)、方便群眾的原則。

第十一條 城市建成區(qū)公交線路的長度原則上應(yīng)當(dāng)控制在15公里以內(nèi)，郊區(qū)線路長度原則上應(yīng)當(dāng)控制在20公里以內(nèi)。確需開行超過20公里的線路的，原則上應(yīng)當(dāng)開通大站快車或者采取其他更為靈活的方式運(yùn)營。

第十二條 公共汽車線路應(yīng)當(dāng)按照區(qū)域、線路運(yùn)營特點(diǎn)等規(guī)則進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)遵循規(guī)范、有序、便于識(shí)別的原則。已撤銷的線路編號(hào)，一年內(nèi)不宜用于其他線路。 

第十三條 需新辟、延伸、調(diào)整公交線路的，由需求地有關(guān)部門提供符合要求的公交站點(diǎn)設(shè)施，相關(guān)線路方案待交通運(yùn)輸行政主管部門批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 

第十四條 線路運(yùn)營時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)線路客流需求、市民出行習(xí)慣等因素綜合確定?？土髦鞲删€線路高峰時(shí)段計(jì)劃發(fā)車間隔不宜大于8分鐘，平峰時(shí)段計(jì)劃發(fā)車間隔不宜大于20分鐘；其他線路發(fā)車間隔應(yīng)當(dāng)根據(jù)市民需求、車輛情況等綜合確定。

第十五條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，首末班車應(yīng)當(dāng)按核準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，始發(fā)站車輛應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入跑道開門候客。

第十六條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，首末班車應(yīng)當(dāng)按核準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，始發(fā)站車輛應(yīng)當(dāng)提前進(jìn)入跑道開門候客。

第十七條 與軌道交通、鐵路、航空、水路等運(yùn)輸方式相銜接的線路，其運(yùn)營時(shí)間應(yīng)當(dāng)參照與之銜接運(yùn)輸方式的運(yùn)營時(shí)間，滿足乘客接駁換乘需求。

第十八條 因工程建設(shè)、大型活動(dòng)等特殊情況需臨時(shí)調(diào)整公交線路走向、站點(diǎn)、運(yùn)營時(shí)間的，公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向交通運(yùn)輸行政主管部門報(bào)告并提前將公共汽車線路臨時(shí)調(diào)整方案向社會(huì)公告。

第四章 運(yùn)營車輛

第十九條 運(yùn)營車輛應(yīng)當(dāng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB 7258）等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。 

第二十條 運(yùn)營車輛應(yīng)當(dāng)安裝使用衛(wèi)星定位、一鍵報(bào)警、車載監(jiān)控、駕駛區(qū)域隔離防護(hù)設(shè)施等符合國家、省、市要求的設(shè)備。

第二十一條 運(yùn)營車輛應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）配置投幣、讀卡、自動(dòng)報(bào)站設(shè)備，投幣箱標(biāo)明票價(jià)，保持設(shè)備完好有效；

（二）配置滅火器、應(yīng)急破窗裝置、車門緊急開啟裝置等安全應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，并保證完整有效；

（三）車輛的前部、尾部、車身右側(cè)安裝線路指示牌，確保干凈整潔；

（四）設(shè)置老、幼、病、殘、孕等愛心專座，設(shè)有兒童免費(fèi)身高標(biāo)志線，BRT車輛后門應(yīng)當(dāng)配置殘疾人座椅的翻板；

（五）車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或者緩沖裝置；

（六）車廂內(nèi)各類標(biāo)志應(yīng)當(dāng)符合《城市公共交通標(biāo)志》（GB/T 5845）的要求，按照標(biāo)準(zhǔn)化車輛要求設(shè)置公交線路圖、服務(wù)監(jiān)督電話，在駕駛區(qū)標(biāo)示“請(qǐng)勿與駕駛員談話”，在車門內(nèi)側(cè)標(biāo)示“請(qǐng)勿靠門”“當(dāng)心夾手”，在醒目位置設(shè)置“禁止吸煙”“請(qǐng)勿亂扔雜物”等標(biāo)志標(biāo)識(shí)；

（七）車廂地板、蓋板、內(nèi)側(cè)圍護(hù)板、頂蓋護(hù)板完整牢固可靠，壓條齊全平整，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)齊全、裝置牢固；

（八）車窗玻璃完好，閉合后不漏水，推拉或者升降靈活；

（九）鉸接式車輛伸縮篷完好，不漏水，鉸接處防護(hù)裝置牢固、安全；

（十）雙層車上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄，上下樓梯的乘客頭部易碰觸部位安裝防護(hù)設(shè)施，標(biāo)注“上層車廂請(qǐng)勿站立”“請(qǐng)勿打開車窗以防刮傷”“上下樓梯注意安全”等提示語；

（十一）其他應(yīng)當(dāng)符合的要求。

第二十二條 運(yùn)營車輛車容車貌應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）車身外表光潔，無灰塵和泥土等污跡，車門無油污，輪胎、擋板無油垢、泥土，玻璃潔凈無污跡；

（二）車廂內(nèi)壁無污跡，座椅完好、無灰塵、積水、油污，地板、踏板無積塵、雜物，駕駛區(qū)無積塵、油污、雜物；

（三）車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈齊全有效，面罩完好；

（四）車內(nèi)安全、服務(wù)標(biāo)志和標(biāo)識(shí)牢固安全、整潔美觀、字體規(guī)范完整；

（五）車身廣告符合有關(guān)法律規(guī)定，與乘車環(huán)境協(xié)調(diào)，廣告的設(shè)置不應(yīng)當(dāng)改變車輛的基本技術(shù)參數(shù)，不應(yīng)當(dāng)覆蓋車輛營運(yùn)標(biāo)志；

（六）其他應(yīng)當(dāng)符合的要求。

第二十三條 車輛空調(diào)在規(guī)定的夏令時(shí)段內(nèi)必須啟用，開啟制冷功能模式，溫度設(shè)置為26℃，其余時(shí)段應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際天氣情況另行通知啟用空調(diào)。

第五章 站點(diǎn)設(shè)施

第二十四條 本規(guī)范所稱站點(diǎn)設(shè)施，包括公交站臺(tái)、候車亭、站牌等。公共汽車站點(diǎn)設(shè)置服務(wù)標(biāo)志應(yīng)當(dāng)符合《城市公共交通標(biāo)志》（GB/T 5845）的要求。

第二十五條 站點(diǎn)設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循方便公眾識(shí)別、同站同名原則命名，設(shè)置公共汽車站點(diǎn)名稱一般應(yīng)與當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)地名統(tǒng)一，可以使用所在道路、文物古跡、旅游景點(diǎn)、醫(yī)院、學(xué)校等標(biāo)志性建筑物或者其他和當(dāng)?shù)鼐用裆钣忻芮嘘P(guān)系的公共設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)名稱命名。

第二十六條 站點(diǎn)站距應(yīng)當(dāng)按照線路的客流量、換乘需求、道路條件等相關(guān)因素確定。原則上主城區(qū)公交站點(diǎn)500米覆蓋率不低于95%。城市主城區(qū)站距宜為300米至500米，郊區(qū)站距宜為500米至1000米，可根據(jù)客流需求適當(dāng)調(diào)整。

第二十七條 在城市軌道交通車站、長途汽車站、火車站的主要出入口200米范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置公共汽車站點(diǎn)；轉(zhuǎn)彎地點(diǎn)、涵洞、橋梁、陡坡、消防龍頭、變壓器、鐵路道口和危險(xiǎn)地段等不宜設(shè)置公交站點(diǎn)；新建、改擴(kuò)建城市主干道應(yīng)當(dāng)設(shè)置港灣式站點(diǎn)。

第二十八條 公交站臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)道路、環(huán)境狀況設(shè)置乘客候車亭，候車亭建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）美觀大方、結(jié)構(gòu)牢固、與周邊景觀協(xié)調(diào)；

（二）候車亭應(yīng)當(dāng)能夠遮陽避雨，不影響乘客集散和行人通行，有空間條件的宜設(shè)置座椅、條凳；

（三）候車亭的長度應(yīng)當(dāng)根據(jù)道路條件、?？烤€路、車輛數(shù)量、客流量等具體情況確定。

第二十九條 公交站牌應(yīng)當(dāng)按照道路或者區(qū)域統(tǒng)一規(guī)范設(shè)置，內(nèi)容、形式和技術(shù)要求應(yīng)當(dāng)符合《城市公共交通標(biāo)志》（GB/T 5845）的規(guī)定，并符合以下要求：

（一）站牌宜設(shè)在站臺(tái)右前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散；

（二）站牌應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確標(biāo)明本站名稱及漢語拼音、線路編號(hào)、下站站名、首末班時(shí)間、行駛方向、沿線?？空久?、票價(jià)及票制等信息；

（三）電子站牌應(yīng)當(dāng)向乘客顯示相關(guān)車輛動(dòng)態(tài)位置或預(yù)計(jì)到達(dá)本站時(shí)間及其他運(yùn)營信息，并保持通電狀態(tài)，顯示完整。

第三十條 因施工需要遷移或者封閉站點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)在拆除原候車設(shè)施的同時(shí)設(shè)置規(guī)范的臨時(shí)站牌，配合工程施工3個(gè)月以上的應(yīng)當(dāng)設(shè)置規(guī)范、完整的站牌；在站牌遷移、撤銷前，公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)在站點(diǎn)公告相關(guān)信息，配合施工結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)候車設(shè)施。

第三十一條 站牌和候車亭應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)，保持清潔完好，發(fā)現(xiàn)污損、覆蓋、字跡模糊、色彩脫落、毀壞或歪斜等情況時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)。

第六章 從業(yè)人員

第三十二條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定從業(yè)人員培訓(xùn)教育制度和考核機(jī)制，建立健全考核指標(biāo)體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制，定期組織考核評(píng)定。

第三十三條 從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持證上崗、亮證服務(wù)。上崗時(shí)應(yīng)當(dāng)著職業(yè)裝，服務(wù)標(biāo)識(shí)齊全；著裝整潔，儀表端莊；用語規(guī)范，熱情服務(wù)；尊重乘客，耐心解答乘客問詢。

第三十四條 公共汽車駕駛員除嚴(yán)格遵守道路交通安全法律法規(guī)，安全文明行車外，還應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）出車前按照運(yùn)營要求做好車輛例保檢查，檢查車內(nèi)設(shè)施配備是否齊全有效，車輛符合安全要求方可投入運(yùn)營；

（二）按照批準(zhǔn)的線路、走向、站點(diǎn)、班次及首末班時(shí)間運(yùn)營，做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，不擅自跳越站、改道行駛；

（三）行駛過程中操作保持平穩(wěn)，文明駕駛，安全行車；禁止吸煙、吃零食、閑談等與本職工作無關(guān)的工作，禁止使用手機(jī)等電子通訊設(shè)備；

（四）遇乘客詢問，應(yīng)當(dāng)在確保行車安全的情況下答復(fù)；

（五）正確使用車輛空調(diào)及換氣設(shè)施，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修；

（六）進(jìn)站時(shí)，車頭與站牌對(duì)齊，車身與站臺(tái)間距在30至70厘米以內(nèi)，但要避開積雪、積水，三輛車以上同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)當(dāng)二次排隊(duì)進(jìn)站，不得超車；

（七）?？空颈３制椒€(wěn)，車停穩(wěn)后開門，車門關(guān)閉后起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，站臺(tái)外非故障停車不得開門上下客；

（八）在不影響正常運(yùn)行的情況下，應(yīng)當(dāng)?shù)群蜃汾s的乘客上車，但不得滯站攬客；

（九）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)向乘客說明情況，并安排免費(fèi)轉(zhuǎn)乘同線同向車輛，同線同向車輛駕駛員不得拒絕；

（十）發(fā)生行車、客傷事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極搶救傷者；車輛發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)組織乘客安全有序離車并報(bào)警；

（十一）及時(shí)通過車載語音報(bào)站器動(dòng)員其他乘客為有需要幫助的乘客讓座；

（十二）對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品、易碎品及家禽家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車的乘客，應(yīng)當(dāng)耐心勸阻，對(duì)拒不糾正的，有權(quán)拒絕為其提供服務(wù)并報(bào)警；

（十三）其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。

第三十五條 公共汽車站服員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）熟悉本線路主要站點(diǎn)及站點(diǎn)周圍的大型企業(yè)、商場、酒店、醫(yī)院等情況，耐心解答乘客詢問，做到有問必答；

（二）監(jiān)督乘客投幣或者刷卡，有權(quán)查驗(yàn)免費(fèi)乘車乘客的乘車證件；

（三）維護(hù)站臺(tái)內(nèi)秩序，保持站臺(tái)清潔，站臺(tái)內(nèi)滿員時(shí)，及時(shí)通過語音設(shè)備提醒乘客等候下一班車；

（四）對(duì)攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆品、易碎品及家禽家畜、寵物等不準(zhǔn)乘車的乘客，應(yīng)當(dāng)耐心勸阻，對(duì)拒不糾正的，有權(quán)拒絕為其提供服務(wù)并報(bào)警；

（五）發(fā)生行車或者乘客受傷事故時(shí)，積極采取相應(yīng)措施組織搶救傷者，組織乘客安全有序離車并及時(shí)報(bào)警；

（六）配合駕駛員做好有關(guān)工作；

（七）其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。

第三十六條 公共汽車站務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）認(rèn)真執(zhí)行行車作業(yè)計(jì)劃，如實(shí)填寫各類調(diào)度報(bào)表、行車記錄等情況；

（二）調(diào)度好運(yùn)營間隔，保持車距平衡；

（三）加強(qiáng)現(xiàn)場調(diào)度，防止乘客滯站久候；

（四）耐心解答乘客詢問；

（五）遇影響行車的惡劣天氣和突發(fā)事件啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；

（六）登記、保管好乘客遺失物品，做好招領(lǐng)、上交工作；

（七）其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。

第七章 服務(wù)監(jiān)督

第三十七條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向乘客作出服務(wù)承諾，在車廂及車身醒目位置公布監(jiān)督投訴熱線電話，聽取公眾意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

第三十八條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴受理制度，設(shè)置受理和處理乘客投訴的專職機(jī)構(gòu)和人員，制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作流程，按相關(guān)規(guī)定向乘客反饋投訴處理結(jié)果，并做好臺(tái)賬。公共汽車經(jīng)營企業(yè)接到乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，乘客對(duì)投訴答復(fù)有異議或者公共汽車經(jīng)營企業(yè)未答復(fù)的，可以向交通運(yùn)輸行政主管部門投訴。

第三十九條 公共汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)公交服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)定期開展與乘客溝通的活動(dòng)，組織乘客進(jìn)行公交的意見、建議收集。

第四十條 違反本規(guī)范規(guī)定的，按照《常州市公共汽車客運(yùn)條例》以及相關(guān)考核辦法規(guī)予以處理。

第八章 附 則

第四十一條 溧陽市、金壇區(qū)的公共汽車運(yùn)營服務(wù)參照本規(guī)范執(zhí)行。

第四十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

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