常交客〔2019〕12號(hào)

各相關(guān)單位、部門(mén)和人員：

現(xiàn)將《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

常州市交通運(yùn)輸局

2019年12月27日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

常州市市區(qū)巡游出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）

第一條 為規(guī)范我市市區(qū)巡游出租汽車（以下簡(jiǎn)稱“出租汽車”）管理，推動(dòng)出租汽車規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化服務(wù)，根據(jù)《江蘇省道路運(yùn)輸條例》《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于市區(qū)（暫不包括金壇區(qū)，下同）行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。

第三條 市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定并組織實(shí)施，其下屬的市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)、市道路運(yùn)輸服務(wù)中心、市交通運(yùn)輸指揮中心根據(jù)部門(mén)職責(zé)及上級(jí)主管部門(mén)交辦的任務(wù)做好本規(guī)范的監(jiān)督落實(shí)工作。出租汽車經(jīng)營(yíng)者和出租汽車駕駛員（以下簡(jiǎn)稱“駕駛員”）應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范要求從事出租汽車營(yíng)運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。

鼓勵(lì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者按照本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。出租汽車經(jīng)營(yíng)者可制定本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得違反或者低于本規(guī)范要求。

第四條 新投入營(yíng)運(yùn)或者更新的出租汽車應(yīng)當(dāng)是新購(gòu)置車輛，出租汽車經(jīng)營(yíng)期限根據(jù)市政府規(guī)定執(zhí)行。出租汽車車輛類型、技術(shù)參數(shù)、車身顏色應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)使用新能源車輛和為殘疾人提供服務(wù)的無(wú)障礙車輛。

第五條 出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的車載信息化設(shè)備和其他設(shè)施。

（一）出租汽車車載信息化設(shè)備包括計(jì)價(jià)器、空重車狀態(tài)燈、頂燈、交通一卡通刷卡裝置、衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置、多功能智能終端、音視頻采集裝置等。

計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)安裝在儀表中控臺(tái)中部以上位置，便于乘客察看；空重車狀態(tài)燈、交通一卡通刷卡裝置應(yīng)當(dāng)安裝在儀表臺(tái)右上方；多功能智能終端應(yīng)當(dāng)安裝在儀表臺(tái)中部，其他設(shè)備設(shè)施安裝在市交通運(yùn)輸主管部門(mén)認(rèn)可的合適位置。

出租汽車按照車型檔次分別安裝不同式樣的頂燈，頂燈夜間應(yīng)有照明，方便乘客辨識(shí)。頂燈式樣及圖案文字由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)確定。

出租汽車車載信息化設(shè)備應(yīng)當(dāng)接入出租汽車監(jiān)管平臺(tái)。出租汽車車載信息化設(shè)備使用管理按照市交通運(yùn)輸主管部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。

（二）其他設(shè)施包括防劫車擋板、消防器材、踏腳墊、座套等。出租汽車應(yīng)當(dāng)使用白色布質(zhì)座套，濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％。

第六條 出租汽車應(yīng)當(dāng)張貼符合要求的服務(wù)標(biāo)識(shí)，不得擅自在車內(nèi)外張貼或者發(fā)布未經(jīng)相關(guān)部門(mén)允許的張貼物和各類廣告。

（一）前車門(mén)兩側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼出租汽車經(jīng)營(yíng)者名稱，舒適車型車輛在經(jīng)營(yíng)者名稱下方張貼“舒適車型”標(biāo)識(shí)，后車門(mén)兩側(cè)張貼“監(jiān)督電話：96196”，以上式樣及尺寸由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)確定。

（二）車內(nèi)主要張貼運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、公益廣告、禁煙標(biāo)識(shí)，式樣、尺寸及張貼位置由市交通運(yùn)輸主管部門(mén)確定。駕駛員可在車載智能終端設(shè)備綁定本人支付寶、微信、銀行卡等信息，確需在車廂內(nèi)張貼駕駛員移動(dòng)收款碼的，鼓勵(lì)由出租汽車經(jīng)營(yíng)者統(tǒng)一制作管理，張貼時(shí)不得遮擋上述標(biāo)貼內(nèi)容。

第七條 計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)由具備市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核發(fā)制造計(jì)量器具許可證的廠商生產(chǎn)，符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。計(jì)價(jià)器能夠正常使用，電子顯示屏字符清晰，能夠識(shí)別駕駛員IC卡。計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)計(jì)量準(zhǔn)確，鉛封完好，按規(guī)定參加檢定，檢定合格證齊全有效。  

第八條 空重車狀態(tài)燈應(yīng)顯示清晰，與計(jì)價(jià)器主機(jī)和頂燈聯(lián)動(dòng)，空重車狀態(tài)燈按下或豎起時(shí)，具有狀態(tài)顯示功能的頂燈應(yīng)當(dāng)正確顯示營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。當(dāng)次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時(shí)，計(jì)價(jià)器打印裝置能夠自動(dòng)打印符合要求的車費(fèi)發(fā)票。

第九條 市交通運(yùn)輸主管部門(mén)結(jié)合出租汽車行業(yè)發(fā)展實(shí)際，適時(shí)發(fā)布新的車載設(shè)備設(shè)施、座套、玻璃貼膜、服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)貼等標(biāo)準(zhǔn)，重新發(fā)布后按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第十條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者為出租汽車申請(qǐng)配發(fā)《道路運(yùn)輸證》前，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范第四條至第九條的要求為車輛安裝相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，規(guī)范張貼標(biāo)識(shí)標(biāo)貼。車輛未取得《道路運(yùn)輸證》，不得從事客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)。出租汽車退出營(yíng)運(yùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)清除專用車身顏色、專用營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)和設(shè)備設(shè)施。

第十一條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車輛管理，建立健全車輛管理制度。

（一）車輛維護(hù)制度。建立車輛檔案，嚴(yán)格對(duì)照車輛維護(hù)要求進(jìn)行維護(hù)作業(yè)，確保車輛性能良好。每月檢查車輛設(shè)備設(shè)施，確保消防器材、計(jì)價(jià)器、頂燈、多功能智能終端以及其他車載信息化設(shè)備等完好有效；車門(mén)功能正常，車窗玻璃密閉良好，無(wú)遮蔽物，升降功能有效；座椅牢固無(wú)塌陷，前排座椅可前后移動(dòng)，靠背傾度可調(diào)，安全帶和鎖扣齊全有效；防劫車擋板安裝規(guī)范，牢固整潔。

（二）車容車貌管理制度。督促駕駛員每四天更換一次座套，特殊情況及時(shí)更換；每月檢查一次車廂環(huán)境，座套、頭枕套、腳墊齊全無(wú)破損；手套箱、車門(mén)內(nèi)側(cè)、前后風(fēng)擋窗臺(tái)無(wú)雜物；行李廂清潔用品擺放穩(wěn)固有序，留有不少于四分之三的空間碼放乘客行李物品；車身干凈整潔，無(wú)明顯剮蹭、碰撞痕跡，車廂頂棚、遮陽(yáng)板整潔、衛(wèi)生、無(wú)異味，車輛營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)齊全無(wú)破損。

第十二條 出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)熟知、遵守國(guó)家和本市有關(guān)道路交通和出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的法律、法規(guī)及有關(guān)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件。

第十三條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，采取承包等經(jīng)營(yíng)模式的，要與駕駛員簽訂經(jīng)營(yíng)合同；采取直接用工的，要與駕駛員依法簽訂勞動(dòng)合同。出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)開(kāi)展駕駛員崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括出租汽車行業(yè)規(guī)章制度、職業(yè)道德、文明禮儀、運(yùn)營(yíng)安全、車載信息化設(shè)備使用等。駕駛員應(yīng)當(dāng)熟練使用車載設(shè)備設(shè)施。

錄用的駕駛員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行從業(yè)資格注冊(cè)，未進(jìn)行從業(yè)資格注冊(cè)的駕駛員不得從事出租汽車營(yíng)運(yùn)工作，出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為完成從業(yè)資格注冊(cè)的駕駛員配發(fā)駕駛員IC卡，同時(shí)將其姓名、工號(hào)、照片、聯(lián)系方式等服務(wù)信息錄入出租汽車監(jiān)管平臺(tái)。

駕駛員從業(yè)資格注冊(cè)信息注銷后，出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在管理系統(tǒng)中同步注銷駕駛員服務(wù)信息，同時(shí)回收駕駛員IC卡。

第十四條 車輛營(yíng)運(yùn)前，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用本人的駕駛員IC卡在指定設(shè)備上簽到，多功能智能終端正確顯示其服務(wù)信息（包括公司名稱、姓名、工號(hào)、照片、車號(hào)等）后方可營(yíng)運(yùn)。駕駛員簽到后，不得將車輛交由其他駕駛員營(yíng)運(yùn)。因交接班或者因其他原因暫停營(yíng)運(yùn)的，駕駛員應(yīng)當(dāng)使用本人的駕駛員IC卡在指定設(shè)備上簽退，簽退后，車輛不得營(yíng)運(yùn)。

第十五條 駕駛員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定使用多功能智能終端電召接單功能，接到實(shí)時(shí)訂單的，應(yīng)當(dāng)與發(fā)單乘客聯(lián)系，空車前往指定地點(diǎn)載客，接到預(yù)約訂單的，應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)前往載客。駕駛員接單后，不得擅自取消訂單。出租汽車在場(chǎng)站地區(qū)排隊(duì)候客時(shí)，駕駛員不得接實(shí)時(shí)訂單。

第十六條 駕駛員應(yīng)當(dāng)妥善保管、規(guī)范使用、及時(shí)維護(hù)車載

信息化設(shè)備，不得擅自拆（改）裝、故意損壞車載信息化設(shè)備。車載信息化設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)及時(shí)修理，確保車載信息化設(shè)備運(yùn)行正常。

第十七條 出租汽車應(yīng)當(dāng)在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，超出許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域的，起訖點(diǎn)一端應(yīng)當(dāng)在許可的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，不得從事或者變相從事班線客運(yùn)經(jīng)營(yíng)。

第十八條 駕駛員應(yīng)當(dāng)提供規(guī)范文明安全的服務(wù)：

（一）做好運(yùn)營(yíng)前例行檢查，保持車輛設(shè)施、設(shè)備完好，車容整潔，備齊發(fā)票，備足零錢(qián)；

（二）駕駛員應(yīng)當(dāng)隨車攜帶道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證，并按規(guī)定進(jìn)行簽到，車載多功能智能終端正確顯示駕駛員服務(wù)信息后方可進(jìn)行營(yíng)運(yùn)；

（三）駕駛員衣著整潔，語(yǔ)言文明，主動(dòng)問(wèn)候，提醒乘客系好安全帶。鼓勵(lì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者為駕駛員配備統(tǒng)一著裝；

（四）不酒后駕車；行車途中不接打手機(jī)；

（五）不在車內(nèi)吸煙，忌食有異味的食物；

（六）不得裝載易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險(xiǎn)物品上車；

（七）根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調(diào)、音響、視頻等服務(wù)設(shè)備；

（八）乘客攜帶行李時(shí)，主動(dòng)幫助乘客取放行李；

（九）主動(dòng)協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車；

（十）乘客上車后，應(yīng)主動(dòng)與乘客溝通，按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛，不得拒載、議價(jià)、途中甩客、故意繞道行駛；乘客改變目的地或需要改變行駛路線時(shí)，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

（十一）在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車客運(yùn)站、港口、公共交通樞紐等客流集散地載客時(shí)應(yīng)當(dāng)在指定區(qū)域文明排隊(duì)，服從調(diào)度，按序上客，不得違反規(guī)定在非指定區(qū)域攬客；

（十二）未經(jīng)乘客同意不得搭載其他乘客；

（十三）按規(guī)定使用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，遇過(guò)路、過(guò)橋、過(guò)隧道加收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明，并協(xié)助乘客交付費(fèi)用、核對(duì)有關(guān)票據(jù)；到達(dá)目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后暫停計(jì)費(fèi)，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，向乘客詢問(wèn)付款方式，不得拒絕乘客使用“交通一卡通”、支付寶、微信等電子支付方式結(jié)算車費(fèi)；收費(fèi)時(shí)唱收唱支，主動(dòng)向乘客出具發(fā)票，發(fā)票應(yīng)完整無(wú)損，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)；

（十四）乘客支付車費(fèi)后，駕駛員應(yīng)提醒乘客通過(guò)多功能智能終端上的服務(wù)評(píng)價(jià)功能對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不得拒絕乘客對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)提醒乘客帶好隨身物品、開(kāi)車門(mén)時(shí)注意安全，使用服務(wù)用語(yǔ)；

（十五）遵守道路交通安全法規(guī)，文明禮讓行車；

（十六）遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無(wú)法完成運(yùn)送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助有需要的乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛，并與乘客協(xié)商減免相關(guān)運(yùn)費(fèi)，如運(yùn)費(fèi)為起步價(jià)的，則全部減免；

（十七）出市境或到深夜郊外業(yè)務(wù)，駕駛員應(yīng)當(dāng)就近前往公安機(jī)關(guān)指定的地點(diǎn)進(jìn)行登記；

（十八）駕駛員回答乘客問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)，與乘客交流應(yīng)適度，交談內(nèi)容應(yīng)健康文明，不信謠、不傳謠；不主動(dòng)介入乘客之間交談；

（十九）不向乘客索要小費(fèi)或物品；不向乘客兜售商品；

（二十）妥善保管乘客遺留物品，并及時(shí)告知所在出租汽車企業(yè)或相關(guān)單位，主動(dòng)歸還失主或者上繳相關(guān)單位，不得私自留存；

第十九條 駕駛員不按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、不主動(dòng)出具發(fā)票、不接受IC卡付費(fèi)、無(wú)故繞行、無(wú)故中斷運(yùn)輸、倒客、甩客、未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客的，乘客有權(quán)拒付車費(fèi)。

第二十條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

（一）按月開(kāi)展駕駛員培訓(xùn)工作，對(duì)投訴較多的駕駛員進(jìn)行重點(diǎn)約談，督促駕駛員規(guī)范經(jīng)營(yíng)，文明服務(wù)；

（二）向社會(huì)公布本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾，加強(qiáng)安全、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)；

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；

（四）建立失物處理流程，對(duì)上交的失物進(jìn)行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時(shí)答復(fù)進(jìn)展情況；

（五）自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話，指定部門(mén)

或者人員受理投訴。建立24小時(shí)服務(wù)投訴值班制度，接到乘客投

訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名、聯(lián)系方式、事件經(jīng)過(guò)、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，特殊情況應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果告知乘客；

（六）遇搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運(yùn)集散地客流積壓、重大活動(dòng)等情況時(shí)，出租汽車經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門(mén)的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

第二十一條 市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)指導(dǎo)出租汽車經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)單位部門(mén)實(shí)施本規(guī)范，對(duì)本規(guī)范的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核。

第二十二條 市交通運(yùn)輸指揮中心做好96196交通服務(wù)熱線維護(hù)工作，方便乘客電話召車，受理和回訪出租汽車投訴。

第二十三條 市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)加強(qiáng)出租汽車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，做好出租汽車投訴處理和答復(fù)工作，對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員存在的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。

第二十四條 市道路運(yùn)輸服務(wù)中心對(duì)出租汽車車容車貌、車載設(shè)備設(shè)施、標(biāo)識(shí)標(biāo)貼進(jìn)行檢查并通報(bào)。

第二十五條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，之前與本規(guī)范不一致的規(guī)定，以本規(guī)范為準(zhǔn)。